Mens en Machine bij overheidsdienstverlening
We zitten midden in een grote verandering met betrekking tot overheidsdienstverlening waarvan velen zich nog onvoldoende bewust zijn in mijn ogen. Een open deur is dat informatietechnologie werk- en dienstverleningsprocessen in de overheid veranderen. Tevens zal iedereen beamen dat die ontwikkeling snel en exponentieel verloopt. Maar daarbij komen de consequenties van die ontwikkeling en de maatschappelijke vragen die daarbij naar voren komen nog onvoldoende in beeld wat mij betreft. Voor een beschrijving van deze revolutie is het boek "The second machine age" een aanrader. Voor een wat provocerender beeld bekijk de video "Humans need not apply" .
Laten we een herkenbaar dienstverleningsscenario nemen. Een burger komt bij een (digitaal) loket met betrekking tot een vraag. Er worden gegevens verzameld door de betreffende ambtenaar als ook aangeleverd door de "cliënt" en vervolgens komt de betreffende ambtenaar tot een afweging. Met betrekking tot de vraag of de cliënt recht heeft op voorzieningen, welke voorzieningen het beste bij hem/haar passen, resulterend in concrete dienstverlening of product. In dit proces wordt de ambtenaar bijgestaan door technologie. Eerst was het de ganzenveer, later de typemachine en nog later de computer.Waarbij die computer vervolgens via netwerken continu in verbinding staat met andere computers en gegevensbestanden.
De verhouding tussen de mens en machine in het beschreven dienstverleningsproces is aan het veranderen. Er zijn mensen die geloven dat op termijn machines mensen geheel kunnen vervangen voor economisch relevante taken. Zoals beschreven in het essay Smarter than us the rise of machine intelligence. Anderen zien een toekomst waarbij machines altijd ondersteunend aan mensen blijven en nooit hun rol zullen overnemen.
In ieder geval is er sprake van twee soorten "intelligentie" bij dienstverleningsprocessen (plaatje ontleend aan Reinventing discovery van Michael Nielsen).
Data gedreven intelligentie (A) kent als grondstof veelal "Big Data". Samen met nieuwe analysetechnieken is er veel meer als voorheen mogelijk. Zowel in het analyseren van data achteraf, het ondersteunen bij het nemen van beslissingen, het voorspellen van gedrag en het beïnvloeden van gedrag van mensen. Er zijn ook gebieden waar menselijke intelligentie het primaat heeft en eigenlijk als enige kan functioneren (C). Tenslotte zijn er velden waarbij er sprake is van combinaties van menselijke en machine intelligentie (B).
Zelfs vanuit het meest conservatieve scenario is duidelijk dat de mogelijkheden van de data gedreven intelligentie exponentieel zullen toenemen. De menselijke intelligentie maakt naar verhouding nauwelijks tot geen voortgang. De invloed van data gedreven intelligentie op overheidsdienstverlening en besluitvorming zal dus alleen maar toenemen. In de vorm van co-productie (B) of besluitvorming door machines (A).
De vraag ontstaat dan hoe belangrijk we de menselijke factor vinden in besluitvorming en dienstverlening. Moet die er altijd zijn ongeacht of machines het zelfstandig beter en goedkoper kunnen dan in combinatie met mensen ? Hoe leggen we verantwoording af ten aanzien van de gebruikte algoritmes die machines gebruiken in ondersteunende danwel beslissende rol ? En zo zijn er nog veel meer fundamentele vragen te formuleren. De technologie stelt ons in staat beter te analyseren, te voorspellen en te beïnvloeden maar daarbij hoort ook extra verantwoordelijkheid.
Probleem hierbij is dat we besluitvorming ondersteund door menselijke intelligentie goed in wetgeving hebben kunnen vatten. Voor besluitvorming met behulp van data gedreven intelligentie is dat nog minder het geval. Sommige analysetechnieken kennen vanuit hun aard een enigszins "blackbox" benadering (neurale netwerken, voorspellende modellen) of er worden veel variabelen tegelijk geanalyseerd. Iets waar machines goed in zijn maar mensen niet. Wet/regelgeving is wellicht niet het beste instrument om de belangen van burgers in detail te borgen maar tegelijk moet er wel een manier zijn waardoor burgers kennis kunnen nemen van gebruikte algoritmes/technieken en invloed kunnen uitoefenen op de afwegingen die daarbij worden gemaakt.
Het oplossen van dit vraagstuk begint wat mij betreft bij het politiek en maatschappelijk agenderen. Dat gebeurt nog te weinig in mijn ogen. Veel discussies in politiek en media hebben een "80-er" jaren uitstraling waarbij informatiesystemen puur ondersteunend zijn aan besluitvorming en handelen.
Er is een instrumentarium nodig met juridische en organisatorische elementen om de positie van de burger in de toekomstige informatiesamenleving te borgen. Dat ontwikkelen kost tijd en aangezien de technologie zich met exponentieel tempo ontwikkelt, kunnen we daar maar beter snel mee beginnen.
Laten we een herkenbaar dienstverleningsscenario nemen. Een burger komt bij een (digitaal) loket met betrekking tot een vraag. Er worden gegevens verzameld door de betreffende ambtenaar als ook aangeleverd door de "cliënt" en vervolgens komt de betreffende ambtenaar tot een afweging. Met betrekking tot de vraag of de cliënt recht heeft op voorzieningen, welke voorzieningen het beste bij hem/haar passen, resulterend in concrete dienstverlening of product. In dit proces wordt de ambtenaar bijgestaan door technologie. Eerst was het de ganzenveer, later de typemachine en nog later de computer.Waarbij die computer vervolgens via netwerken continu in verbinding staat met andere computers en gegevensbestanden.
De verhouding tussen de mens en machine in het beschreven dienstverleningsproces is aan het veranderen. Er zijn mensen die geloven dat op termijn machines mensen geheel kunnen vervangen voor economisch relevante taken. Zoals beschreven in het essay Smarter than us the rise of machine intelligence. Anderen zien een toekomst waarbij machines altijd ondersteunend aan mensen blijven en nooit hun rol zullen overnemen.
In ieder geval is er sprake van twee soorten "intelligentie" bij dienstverleningsprocessen (plaatje ontleend aan Reinventing discovery van Michael Nielsen).
Zelfs vanuit het meest conservatieve scenario is duidelijk dat de mogelijkheden van de data gedreven intelligentie exponentieel zullen toenemen. De menselijke intelligentie maakt naar verhouding nauwelijks tot geen voortgang. De invloed van data gedreven intelligentie op overheidsdienstverlening en besluitvorming zal dus alleen maar toenemen. In de vorm van co-productie (B) of besluitvorming door machines (A).
De vraag ontstaat dan hoe belangrijk we de menselijke factor vinden in besluitvorming en dienstverlening. Moet die er altijd zijn ongeacht of machines het zelfstandig beter en goedkoper kunnen dan in combinatie met mensen ? Hoe leggen we verantwoording af ten aanzien van de gebruikte algoritmes die machines gebruiken in ondersteunende danwel beslissende rol ? En zo zijn er nog veel meer fundamentele vragen te formuleren. De technologie stelt ons in staat beter te analyseren, te voorspellen en te beïnvloeden maar daarbij hoort ook extra verantwoordelijkheid.
Probleem hierbij is dat we besluitvorming ondersteund door menselijke intelligentie goed in wetgeving hebben kunnen vatten. Voor besluitvorming met behulp van data gedreven intelligentie is dat nog minder het geval. Sommige analysetechnieken kennen vanuit hun aard een enigszins "blackbox" benadering (neurale netwerken, voorspellende modellen) of er worden veel variabelen tegelijk geanalyseerd. Iets waar machines goed in zijn maar mensen niet. Wet/regelgeving is wellicht niet het beste instrument om de belangen van burgers in detail te borgen maar tegelijk moet er wel een manier zijn waardoor burgers kennis kunnen nemen van gebruikte algoritmes/technieken en invloed kunnen uitoefenen op de afwegingen die daarbij worden gemaakt.
Het oplossen van dit vraagstuk begint wat mij betreft bij het politiek en maatschappelijk agenderen. Dat gebeurt nog te weinig in mijn ogen. Veel discussies in politiek en media hebben een "80-er" jaren uitstraling waarbij informatiesystemen puur ondersteunend zijn aan besluitvorming en handelen.
Er is een instrumentarium nodig met juridische en organisatorische elementen om de positie van de burger in de toekomstige informatiesamenleving te borgen. Dat ontwikkelen kost tijd en aangezien de technologie zich met exponentieel tempo ontwikkelt, kunnen we daar maar beter snel mee beginnen.
Reacties