Alsof Digitaal niet persoonlijk kan zijn

In de media zie ik een oude discussie telkens weer opduiken. Zodra (overheids)dienstverlening slecht en ongemakkelijk is wordt in de strijd geworpen dat een persoonlijke aanpak nodig is. Er wordt dan veelal geduid dat een fysieke persoon de dienst moet leveren. Liefst aan een balie vrees ik.... Eens, dienstverlening moet zoveel mogelijk op maat gesneden zijn, aansluiten bij belevingswereld en context van de persoon. Dat impliceert echter niet dat er in alle gevallen moet worden overgeschakeld op een fysieke persoon en/of balie. Natuurlijk zijn er gevallen dat persoonlijk, menselijk contact nodig is en de beste vorm. Mijn stelling is echter dat we technologie nog niet optimaal inzetten om persoonlijke dienstverlening ook digitaal te leveren. Bovendien vervaagt het onderscheid volledig. Een skype gesprek met een ambtenaar over mijn aanvraag, is dat nu digitaal en/of persoonlijk ? Kortom, laten we onze energie zetten op het personaliseren en verbeteren van de dienstverlening. Met een mix van kanalen en middelen. Niet in discussie over persoonlijk versus digitaal.